La réussite d’un projet CRM comme Salesforce représente un grand défi pour une entreprise. En effet, la transition numérique apporte une grande modification au sein de l’organisation interne, mais aussi dans les méthodes de travail. Il convient de ce fait de connaître les astuces pour contourner les dangers techniques et humains qui menacent la réussite du projet CRM de votre entreprise. Notre rôle, en tant qu’intégrateur Salesforce, est de vous aider à éviter ces pièges en vous accompagnant !

 

Quels sont les facteurs clés de la réussite d’un projet CRM ?

Un cabinet de conseil en CRM a pour mission d’accompagner votre entreprise dans la mise en place d’une solution efficace. Il revient seulement aux parties prenantes de suivre quelques bonnes pratiques requises. Nous développerons ces points plus en détail dans un prochain article, pour que vous ayez toutes les clés pour réussir !

• Privilégier la stratégie et la définition de ses objectifs avant de penser aux spécificités techniques.
• Être certain que les utilisateurs arrivent à se familiariser avec l’outil.
• Rester focus sur les objectifs préalablement fixés.
• Gérer ses données et la qualité de ces dernières.
• …

Les bonnes pratiques à respecter lors de l’intégration d’un CRM tel que Salesforce au sein de votre organisation sont multiples, et les consultants experts sont là pour vous les rappeler lors de votre collaboration.

Cependant, il existe également des erreurs à éviter absolument pour assurer le succès de votre projet. Concentrons-nous sur ces dernières.

 

Quelles sont les erreurs fréquentes qui conduisent à l’échec du projet ?

Selon des études menées récemment, environ la moitié des entreprises n’ont pas atteint leurs objectifs CRM. Le cabinet Bain & Company a mené une enquête auprès de 451 dirigeants qui utilisent l’un des 25 outils CRM les plus prisés. Parmi les personnes interrogées, une sur cinq a affirmé que le logiciel n’a pas permis la croissance de son organisation ni amélioré la relation à long terme avec sa clientèle. 

Puisque l’enjeu d’un projet CRM est important, il convient de connaître la nature des échecs avant de commencer sur de bonnes bases la transition numérique de votre entreprise.

 

1 – Manque d’implication de la direction

Un projet CRM Salesforce représente un investissement important pour une entreprise. Il est de ce fait nécessaire d’obtenir l’aval de la hiérarchie. Cette dernière doit veiller à ce que les cadres dirigeants disposent des compétences indispensables pour diriger le projet. En effet, il leur revient de définir et de communiquer l’orientation stratégique de la gestion de la relation client aux salariés. La direction doit donc procéder à des formations si nécessaire pour garantir la maîtrise de l’outil par tous les collaborateurs.

 

2 – Absence de préparation face au changement en interne

L’implémentation d’un CRM tel que Salesforce dans l’entreprise implique inévitablement la modification de l’organisation interne et de la méthode d’approche client. Avant de déployer l’outil, l’attitude et le comportement des salariés doivent être modelés en fonction de la vision du projet de gestion de la relation client. La transition numérique ne concerne pas uniquement l’outil, mais également l’adoption de ce dernier par les utilisateurs finaux. L’entreprise se doit donc d’entreprendre des changements en interne.

3 – Attentes irréalistes

Pour la promotion de leur solution CRM, les fournisseurs sont nombreux à se lancer dans un grand battage publicitaire. Résultat, les attentes des utilisateurs sont trop souvent irréalistes. Le problème ne vient pas des performances de l’outil, mais d’un choix inadapté par rapport aux réels besoins de l’entreprise.

 

4 – Stratégies inexistantes

Dans la plupart des cas, l’échec survient lorsque l’entreprise installe l’outil choisi avant d’établir une stratégie CRM claire vis-à-vis de ses clients. Pourtant, il s’agit de deux aspects intimement liés. Le choix de l’outil de gestion de la relation client doit être adapté à la stratégie d’approche client définie. En tant qu’intégrateur Salesforce, nous vous accompagnons dans la mise en place d’une stratégie scalable adaptée a votre business et compatible avec le leader mondial du CRM !

 

5 – Erreurs dans l’approche client

La plupart des entreprises qui échouent dans leur stratégie CRM choisissent d’inonder leurs consommateurs plutôt que de les séduire. Pourtant, la gestion de la relation client vise à récolter le plus d’informations possibles sur les prospects afin de leur proposer une approche personnalisée.

 

6 – Erreurs dans l’utilisation de l’outil CRM

Un CRM comme Salesforce est une vraie banque de données sur l’écosystème de l’entreprise à savoir ses prospects, ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires, etc. Il est de ce fait primordial de savoir organiser ces données pour dégager les datas utiles.

 

7 – Erreurs dans l’utilisation des systèmes d’évaluation

La planification est importante, mais il convient également de savoir établir des systèmes d’évaluation appropriés. L’entreprise doit de ce fait définir et observer les indicateurs clés de performance des stratégies et de l’outil CRM. En effet, connaître l’efficacité ou les défauts du système permet de corriger les stratégies et tactiques mises en place.

 

8 – Focus insuffisant sur le client

La transition numérique apporte une nouvelle image du client aux yeux de l’entreprise. En matière de CRM, le client doit participer étroitement à la conception de l’offre ainsi qu’à l’amélioration des produits de l’entreprise.

 

Conclusion 

Lorsqu’une entreprise débute dans la gestion de la relation client, plusieurs erreurs peuvent entraîner l’échec du projet. Pour vous aider à éviter ces pièges courants, vous pouvez nous consulter pour l’implémentation de la solution Salesforce ou pour perfectionner son paramétrage et vous offrir une utilisation la plus optimale. Chez Reej Consulting, nous nous ferons un plaisir de vous proposer nos services pour répondre de la façon la plus précise à votre besoin.