La mise en place d’une solution CRM est fondamentale pour permettre à une entreprise de gagner en productivité. Zoom sur l’implémentation du CRM n°1 du marché : Salesforce. Voici les 8 étapes principales des intégrateurs Salesforce pour implémenter la solution chez leurs clients :

Étape 1 : Kick-off – préparation des ateliers

Après avoir recueilli les informations globales du projet, il est nécessaire, de constituer une équipe dédiée pour l’implémentation de Salesforce tant du côté client que du côté intégrateur :

Équipe côté client :

• Un Administrateur Salesforce pour la gestion du CRM ;
• Un Chef de projet pour diriger la mise en œuvre du projet ;
• Un futur utilisateur Salesforce déjà habitué à l’environnement système et aux process métiers du client.
• Un Product owner qui connaît parfaitement les attentes du client et pourra garantir que la solution apportée corresponde à ses besoins.

Équipe côté intégrateur :

• Un directeur / chef de projet pour piloter et respecter les deadlines.
• Un consultant senior pour accompagner les juniors et échanger avec le client.
• Un ou plusieurs consultants juniors pour paramétrer l’outil standard et monter en compétence
• Un expert solution / technique pour vérifier que la meilleure solution a été proposée au client.
• Un développeur Salesforce (facultatif) pour s’occuper de toute la partie développement spécifique le cas échéant.

Étape 2 : Atelier de cadrage / recueil des besoins

Les entreprises qui souhaitent intégrer Salesforce doivent définir leurs différents besoins, objectifs et priorités stratégiques. Cela permettra aux consultants mis sur le projet de recueillir et identifier la structure et le besoin du client de façon optimale. Durant cette étape, un document de spécification fonctionnel est établi. Il garantit la bonne compréhension du besoin métier.

Revue d’ateliers

Chez Reej consulting, nous effectuons une revue d’atelier. Les consultants présentent leur compréhension du projet à des experts techniques qui, de par leur expérience sur Salesforce, pourront les aiguiller et challenger leur compréhension du besoin client. Cette étape va permettre d’assurer la proposition d’une solution Salesforce efficace et durable.

En externe, les restitutions de l’intégrateur Salesforce avec le client vont permettre de se mettre d’accord sur les besoins et priorités du client ainsi qu’à la construction d’un budget temps en fonction de la structure du projet (projet multicloud, configuration standard ou développement spécifique…). 

 

Étape 3 : Le “Design”

Cette étape constitue la traduction des besoins métier de l’entreprise cliente en une ou plusieurs solutions techniques. Le design est la première architecture technique de l’outil Salesforce.

Revue de design

De la même façon que la revue d’atelier, nous effectuons chez Reej Consulting une revue de design. C’est une soumission du design proposé par le consultant, à des experts, afin de débuter la configuration sur des bases solides. L’objectif est d’offrir une solution personnalisée en fonction des attentes stratégiques et spécificités métier du client, dans une optique d’évolution future.

 

Étape 4 : La configuration

Cette étape constitue le cœur de métier du consultant Salesforce. Il va s’occuper du paramétrage de l’outil “standard”, de sorte à ce qu’il soit adapté aux besoins du client. La configuration s’appuie sur la revue de design afin d’établir une construction du CRM de l’entreprise.

Revue de configuration

Une fois la configuration de l’outil réalisée, les consultants Salesforce de Reej Consulting effectuent, à nouveau, une revue avec un architecte afin d’assurer l’implémentation des bons standards Salesforce et d’assurer le bon fonctionnement futur.

Étape 5 : Tests techniques et recettes métier

Différents tests techniques et recettes métier vont être organisés avec le client pour qu’il puisse vérifier l’efficacité de l’outil, la manipulation de celui-ci, ainsi que la réponse à ses besoins. Ils permettent aussi d’assurer le bon fonctionnement du logiciel au sein de l’organisation.

 

Étape 6 : Livraison

La livraison constitue la mise en production de l’outil et le déploiement final au sein de l’entreprise. Les consultants importent les données clients dans l’outil Salesforce et vérifient que rien n’a été oublié afin que celles-ci puissent être accessibles à tous les services de manière optimale. Les utilisateurs peuvent enfin commencer la manipulation de leur logiciel fraîchement livré.

 

Étape 7 : La formation des utilisateurs

On parle ici de former les différentes équipes clientes aux outils Salesforce mais également d’instituer une conduite du changement de tous les utilisateurs finaux. La formation Salesforce doit être planifiée pour que chaque public cible reçoive le type de formation appropriée. Elle permettra aux équipes de devenir indépendantes sur Salesforce.

Une fois la formation dispensée, l’intégrateur aura un rôle support afin d’accompagner les clients et de les aider à faire évoluer l’outil Salesforce au sein de leur structure. Ce sont généralement de courtes interventions dans le but d’ajouter des fonctions complémentaires pour augmenter l’efficacité et la productivité.

 

Étape 8 : Les REX

Cette étape est très importante chez Reej Consulting puisqu’elle permet de faire évoluer les équipes internes au fil des projets. Il s’agit du recueil des expériences de chacun. En interne, les équipes se regroupent et organisent un brainstorming général sur les retours d’expérience respectifs, les problèmes rencontrés, les solutions trouvées, … Dans une optique d’évolution et d’amélioration, il est aussi très important de recueillir des feedbacks extérieurs, des parties prenantes qui ont accompagné les équipes tout au long du projet.

 

Conclusion

La mise en place de Salesforce requiert une bonne planification, qui consiste aussi bien à constituer une équipe qu’à la former et à définir une stratégie claire. Vous devez également faire adhérer vos équipes à l’adoption de l’outil toujours en mettant en avant la stratégie de l’entreprise. C’est l’identification de vos objectifs, de vos priorités et des exigences de votre entreprise, mais aussi l’adhésion de vos équipes, qui vont contribuer à la réussite de l’implémentation de l’outil.

Reej Consulting, en tant qu’intégrateur Salesforce, vous aide à réaliser l’implémentation de Salesforce en fonction de vos besoins. Nous vous faisons bénéficier des meilleurs atouts pour la réussite de votre projet, allant de la rapidité à la formation, en passant par le conseil, le support et l’information.