Déployer un projet CRM : les bonnes pratiques à adopter

La mise en place d’un outil de CRM comme Salesforce est l’un des meilleurs moyens d’obtenir une meilleure rentabilité. Cette solution permet en effet de mieux connaître les clients et de les fidéliser via des services ou des produits personnalisés. L’entreprise doit toutefois adopter une stratégie relationnelle adaptée à ses besoins. De plus, l’intégration d’un outil CRM nécessite une gestion efficace des changements à venir. Afin de vous faciliter la tâche, Reej Consulting met à votre disposition une sélection des bonnes pratiques à adopter pour un projet réussi.

Établir un état des lieux

La première règle d’or pour assurer la réussite d’un projet CRM est son intégration dans la stratégie de l’entreprise. Ainsi, avant de choisir l’outil idéal, vous devez réaliser un diagnostic rapide en suivant les étapes ci-dessous :

  • Définissez vos objectifs en vous posant les bonnes questions. Quel est votre métier ? Quels services ou secteurs souhaitez-vous développer ? Comment évoluera votre secteur d’activité ? Comment votre entreprise peut-elle se différencier de ses concurrents ?
  • Déterminez la stratégie à adopter pour atteindre ces objectifs. Quelle est la part de travail des salariés ? Quels sont leurs besoins futurs ? L’entreprise dispose-t-elle de ressources matérielles suffisantes et de moyen humain ?

Une fois que vous connaissez vos objectifs et la manière de les atteindre, vous devez établir un cahier des charges permettant de :

  • Identifier les futurs utilisateurs de l’outil CRM (uniquement les commerciaux ou d’autres services comme la comptabilité, le marketing, le SAV…).
  • Structurer le projet grâce à la planification et à la répartition précise des rôles de chacun.
  • Établir une stratégie de déploiement scindée en plusieurs phases. Ne cherchez pas à tout révolutionner d’un coup.

Faire preuve de transparence

La pire erreur à ne surtout pas commettre est d’imposer le logiciel de CRM dans l’entreprise sans concertation ni communication préalable. Les employés ont tendance à résister au changement de leurs habitudes de travail. En effet, l’intégration de l’outil CRM suppose plus d’efforts de leur part, mais aussi un bouleversement de leur quotidien avec par exemple :

  • La réalisation de nouvelles tâches.
  • L’évolution des mentalités. Désormais, le partage d’informations entre services et collègues est impératif. Fini la culture du secret !
  • L’automatisation de certaines tâches.

Si vous désirez faire de votre projet CRM un succès, ne sous-estimez pas le critère humain. Afin de préparer le terrain, vous devez :

  • Réaliser une communication en interne sur le projet via les réunions de lancement. Dès le départ, partagez avec vos salariés vos objectifs. Démontrez-leur les bénéfices concrets qu’apportera l’utilisation d’un logiciel CRM : gain de temps, facilité de manipulation de l’outil…
  • Désigner un collaborateur motivé et motivant qui pilotera le projet. Il doit être assez convaincant et convaincu pour lever les éventuelles craintes des utilisateurs tout en suscitant leur adhésion au projet.
  • Communiquer aux salariés les informations relatives à l’avancement du projet par voie d’affichage, de newsletter…

Dispenser des formations

La préparation au changement est essentielle pour obtenir l’adhésion des collaborateurs concernés. En effet, la réussite de votre projet CRM dépend en grande partie de son implémentation et des utilisateurs, non de l’outil choisi. Pour mettre toutes les chances de votre côté, ne lésinez pas sur le budget destiné aux formations. Ces dernières doivent vous permettre de :

  • Préparer vos employés à l’utilisation de nouveaux logiciels. Après une certaine période d’adaptation et d’apprentissage, leur productivité devrait nettement s’améliorer.
  • Accompagner vos commerciaux et autres utilisateurs après le déploiement de la solution CRM. Un salarié peut oublier comment manipuler une fonctionnalité s’il ne s’en est pas servi au cours des six derniers mois. Aussi, une nouvelle formation en guise de piqûre de rappel s’impose.

Vous avez opté pour les outils CRM proposés par Salesforce ? Reej Consulting est votre allié pour vous accompagner lors du déploiement de votre projet. L’objectif est de dispenser des formations personnalisées afin que vos collaborateurs maîtrisent Salesforce sur le bout des doigts. En boostant les performances de vos équipes, vous améliorerez l’expérience client tout en augmentant vos chiffres de vente sur le long terme.

Reconstituer le parcours client

Un bon projet CRM est centré sur le parcours client. Cette démarche permet de :

  • Mieux comprendre les comportements des acheteurs ;
  • Appréhender et réduire les éventuels obstacles entre la prise de contact avec les clients et l’acte d’achat ;
  • Identifier les collaborateurs indispensables à la réussite de votre projet CRM.
  • Fidéliser la clientèle ;
  • Déterminer les axes d’évolution du parcours client existant afin d’anticiper le plan relationnel à venir.

Voici les étapes à suivre pour reconstituer le parcours client :

  • Établissez une liste des principaux segments de clients. Chacun peut correspondre à un parcours client déterminé. Cette opération est toutefois inutile si vous ciblez un profil de client précis.
  • Listez les points de contact pour chaque segment de clients. Quels sont les canaux de communication et/ou de distribution des offres privilégiées par le groupe d’acheteurs ? Quels moyens utilisent-ils pour vous contacter ? Les réseaux sociaux, le chat, le téléphone ou l’e-mail ?
  • Enrichir éventuellement la cartographie en déterminant pour chaque point de contact ce que les clients pensent et ressentent, leurs besoins, leur objectif principal et leurs comportements.

Organiser les données brutes

L’intégrité et la pertinence de vos données constituent des critères déterminants dans la réussite de votre projet CRM. En effet, l’idée n’est pas de tout intégrer dans le nouveau logiciel, mais de centraliser uniquement les informations clés. Avant tout transfert de données, vous devez identifier le support ayant permis de créer ou de stocker les informations. Il peut s’agir du logiciel de gestion, d’un tableur ou encore de fichiers papier. Passé cette étape, il est nécessaire de trier les données afin de trouver l’équilibre entre qualité et quantité en retenant uniquement celles qui sont pertinentes. Vous pouvez par exemple laisser de côté l’historique des visites datant de plus de deux ans.
Il est également essentiel de vous assurer que les données préenregistrées sont de qualité. En effet, les informations relatives aux clients évoluent dans le temps. Par conséquent, avant de transférer les données brutes des différents points de collecte vers l’outil CRM, les fichiers concernés doivent être nettoyés. Pour ce faire, il est de l’intérêt de l’entreprise de réaliser les opérations suivantes avec le plus grand soin :

  • Le dédoublonnage ;
  • L’enrichissement ;
  • L’actualisation.

Ces interventions sont généralement source de dépenses supplémentaires, d’où l’intérêt de budgétiser votre projet avant son lancement.

Adopter un plan d’amélioration continue

Un outil CRM doit évoluer avec le temps. Pour l’adapter aux objectifs fixés par l’entreprise et ceux non anticipés au départ, il est recommandé de :

  • Demander des feedbacks à vos équipes. Soyez ouvert aux remarques et suggestions d’optimisation (fonctionnalités, ergonomie, gestion des accès…).
  • Organiser des réunions hebdomadaires dans les mois suivant le déploiement de votre projet CRM pour discuter des éventuelles difficultés rencontrées.
  • Sensibiliser les utilisateurs de l’outil CRM sur l’importance de collecter des données fiables et pertinentes.
  • Utiliser des indicateurs clés pour un meilleur suivi de l’atteinte de vos objectifs : variation du nombre de leads qualifiés, augmentation du chiffre d’affaires ou des ventes…

Bon à savoir : Pour choisir un outil CRM, l’idéal est de miser sur la simplicité. Une solution offrant un maximum de fonctionnalités peut être difficile à manipuler, ce qui décourage les utilisateurs finaux. Au contraire, un outil CRM simple est susceptible de répondre aux besoins de l’entreprise tout en motivant les opérationnels. À vous de l’enrichir progressivement avec de nouvelles fonctionnalités !

Conclusion : Sans client, pas d’entreprise ! Un projet CRM réussi est l’une des clés pour un business prospère. Seulement, il suppose un minimum de préparation, d’organisation et de changement dans l’entreprise. Si vous avez besoin de conseils supplémentaires, n’hésitez pas à me contacter. Les consultants sont là pour vous aider à atteindre vos objectifs en matière de GRC. Je propose aussi des formations accessibles à prix avantageux afin d’améliorer les performances de vos employés et de vos futurs collaborateurs.