Les outils numériques offrent aux entreprises l’opportunité de mettre la main sur de nouveaux marchés dans leur domaine d’activité. La capacité d’innovation apportée par ces nouvelles technologies permet également un lancement rapide des offres et produits ainsi qu’une fidélisation de la clientèle à des coûts réduits. Les logiciels CRM jouent un grand rôle dans la transformation numérique de l’entreprise.

 

L’essor de la transformation numérique de l’entreprise

Suite aux récents succès de la transformation numérique, les entreprises investissent dans le CRM dans le but de se démarquer de la concurrence. En effet, cette digitalisation les incite à se réinventer et donc à améliorer grandement leurs relations clients. Les entreprises adoptent de ce fait de nouveaux processus de conversion, de vente, d’achats, apportent de nouvelles méthodes dans leur processus métiers et augmentent drastiquement leur productivité (moins de tâches chronophage, centralisation des données, …).

 

L’importance de la transition numérique !

Avec la transition digitale, le numérique s’impose au centre des stratégies de l’entreprise pour multiplier son chiffre d’affaires. Il s’agit d’un véritable relais de croissance qui a conduit à une élévation de 5,5 % du PIB français selon l’étude menée par McKinsey en 2014. Les entreprises doivent cette croissance à l’essor des réseaux sociaux ainsi que du canal web qui est devenu le quotidien des consommateurs et des professionnels.

Évolution du business model de l’entreprise

La transformation digitale permet à l’entreprise d’améliorer ses revenus en agissant sur trois axes fondamentaux, à savoir le business model, les cibles et le management. Les outils numériques tels que les CRM permettent de mesurer l’impact des stratégies numériques sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Cette dernière peut ainsi corriger sa marge en fonction de sa productivité et de sa présence numérique.

Impliquer la clientèle au cœur de son dispositif

Avec l’essor du numérique, notamment des réseaux sociaux, il est possible pour les entreprises de savoir si leurs offres répondent aux attentes actuelles de la clientèle cible. Quel que soit le canal utilisé (boutique en ligne, magasin, réseaux sociaux), le numérique permet à chaque enseigne d’offrir à sa clientèle une expérience client satisfaisante et personnalisée en répondant à leurs attentes, et ce, de façon rapide.

Apporter une mise à jour dans l’organisation humaine et technique de l’entreprise

Outre l’expérience client, la transition numérique représente également une opportunité comme nulle autre pour l’entreprise de mettre de l’ordre dans son organisation humaine et technique. L’avènement du numérique apporte une refonte des processus métier, des méthodes de travail ainsi que des stratégies mises en place dans le but d’augmenter l’agilité et la productivité de l’entreprise.

 

Les axes stratégiques de la transition numérique de l’entreprise

Le retard est important pour les entreprises qui n’intègrent pas le numérique dans leurs stratégies. En effet, la plupart des sociétés perdent une grande partie de leur clientèle au profit d’acteurs qui ont su établir une relation client digitale efficace. Cette différence concurrentielle s’explique par l’amélioration de trois axes stratégiques.

La maîtrise du parcours client

Le parcours client est actuellement devenu omnicanal. Avant un achat, le client passe la majorité de son temps sur les réseaux sociaux et sur internet, plutôt que dans les magasins. Grâce à l’outil CRM aidant à la transition numérique, l’entreprise peut gérer les contenus ainsi que leur diffusion sur plusieurs canaux via une plateforme unique.

L’amélioration de la connaissance client

La réussite de la vente repose sur la transmission des bonnes informations au client approprié. La solution CRM permet de récolter de façon automatique toutes les données sur les visiteurs ainsi que les prospects sur une plateforme unique. Cette dernière peut être gérée à partir d’un smartphone ou d’une tablette. Il est dès lors plus facile pour les commerciaux terrain de parfaire leur approche client en avançant les bons arguments.

L’automatisation des processus métiers

L’outil CRM décloisonne les services au sein de l’entreprise. La facilité du partage d’informations ainsi que l’amélioration des interactions entre les différents services apportent une plus grande productivité pour l’entreprise. En outre, l’automatisation de certaines tâches par l’outil CRM permet de gagner du temps, notamment dans la résolution des soucis d’ordre opérationnel.

 

Le CRM, l’outil essentiel pour la transition numérique de l’entreprise

La transformation numérique de l’entreprise débute par la définition des nouvelles stratégies d’approche client, des méthodes de travail ainsi que de la nouvelle gestion des informations. Une fois ces étapes préétablies, l’entreprise choisit un outil CRM permettant de répondre à ses attentes.

Le fonctionnement du CRM

Le CRM est un outil permettant d’optimiser la relation client et d’entretenir une marque dans le but de fidéliser les cibles et de multiplier le chiffre d’affaires. Le logiciel permet pour cela une gestion des multiples canaux via une seule plateforme.

Le rôle du CRM dans la transition numérique de l’entreprise

L’outil CRM récolte toutes les informations clients, que ce soit le contenu de formulaires de site web ou des mails. Ces données sont traitées automatiquement par l’outil pour sortir un tunnel de vente où est situé chaque prospect selon leur parcours d’achat. L’outil présente également les préférences et retours client recueillis via les réseaux sociaux et blogs de l’entreprise. Ces informations permettent ainsi de mesurer le ROI du marketing et d’améliorer la qualité de l’offre de l’entreprise.

Individu

La GRC consiste en une relation one-to-one avec le client. Dans cette optique, l’outil CRM permet de produire un contenu personnalisé. Et ce pour chaque catégorie de client grâce à des informations de qualité.

Intégré

Pour augmenter de manière efficace la connaissance client, le CRM doit intégrer le système d’information de l’entreprise. La communication du collaborateur interne avec le client devient donc plus pertinente, quel que soit le type de canal utilisé.

Intelligent

Le CRM est un outil intelligent qui peut se synchroniser avec les autres logiciels courants de l’entreprise pour parfaire la gestion d’informations. Salesforce peut par exemple se synchroniser avec plus de 2000 applications tierces.

Conclusion

La transformation numérique est devenue incontournable pour les entreprises. En effet, elle apporte un avantage concurrentiel important en améliorant efficacement la qualité de la relation client. Implémenter un logiciel CRM est la base de la réussite technique de la transformation numérique de l’entreprise.